社區的和諧是物業管理公司實現管理和經營收益的重要保障，筆者從事物業管理工作多年，深深感覺到要成功建設和諧小區，必須不斷對物業管理服務的方式進行創新，改進物業管理服務質量。筆者現結合自己的工作實踐，談一些自己對創新物業服務方式和建設和諧小區的看法。

創新之一：設立規范服務標準，巧妙化解矛盾

    物業管理是一項非常煩瑣的工作，再加上行業人員流動性較大，為保證物業管理服務的質量，筆者所在公司對物業管理的每個過程和每個環節都制定了規范的標準，并嚴格要求所有物業管理人員必須按標準規范服務。

    比如，筆者所在公司要求物業管理人員在接聽報修電話時，按照公司制定的詢問程序規范詢問，即事故發生地點、情況描述等，同時還要準備幾套處理日常事故的應急方案。這樣，可以通過電話指導業主進行自修以降低損失和危險，快速滿足業主的要求，避免維修人員不足時，造成供需矛盾，也可減少不必要的人力浪費。其次，業主特別看重維修人員的服務態度，為此，筆者所在公司非常注重上門服務的禮儀培訓和服務程序的規范化。比如，上門服務中的“五四”原則（“五”即：一聲問候、一塊墊布、一副鞋套、一個工作卡、一次回訪；“四”即：不用業主水杯、不用業主衛生間、不在業主家打電話、不接受業主饋贈）體現的就是物業服務的細致化和盡善盡美的形象，也是彌補維修人員因自身技術缺陷而產生負面效應的有效手段。

    目前，大多數小區都采用封閉式管理，或人車分流，或外來車輛禁入，這給業主生活帶來了極大不便，無形中也使物業管理人員和業主雙方產生了矛盾。為解決物業管理與業主眼前利益的矛盾，筆者所在公司在小區管理中，除向業主解釋物業管理與業主利益息息相關以取得業主的理解和支持外，還積極尋求解決途徑：購買平板車以解決物品的運輸，配置輪椅以解決腿腳不便老人的需要，使這對矛盾趨于平淡。

創新之二：牢固樹立“以人為本”的思想，突出服務理念

    在對小區實施物業管理的過程中，筆者感覺到，要想做到讓業主滿意放心，必須要投入自己的真情，細微之處見真情，真正把業主當成自家人。筆者所在公司的物業管理人員看到有些業主平時工作忙，家中留守的主要是老人，就主動提供預約提醒服務，定時詢問家中情況，避免意外情況的發生，讓業主感動不已；針對老年人家庭住戶和上班族，公司管理處還推出了幾項便民服務：比如代收衣物干洗，代充煤氣費服務，代辦戶口本落戶，送飲用水等項目，為業主提供更加便捷、周到、滿意的服務；針對假期小區孩子較多，給小區帶來安全隱患，管理處將孩子組織起來，一塊學習、游戲，既減輕了管理壓力，又獲得了業主的好感，拉近了彼此的距離。

    因為筆者所在公司管理的大都是高層公寓，業主對電梯的依賴性很大，公司就將電梯進行了分類，把電梯按時間停放到位定為公寓保安的職責。這提高了電梯的使用頻率，也有效地減緩了電梯在上下班高峰期的人流壓力。在筆者所在公司所管理的小區內，只要看到有業主提著大兜小兜的東西，物業管理人員就會放下手中的工作上前幫忙，送上電梯，正是這些細微的舉措，才使業主和物業管理人員有了心的貼近，社區內也非常和諧。

創新之三：加強社區文化建設，營造社區和諧氛圍

    在社區文化建設方面，筆者所在公司開辟了社區文化宣傳欄，定期張貼各類通知、溫馨提示和生活常識等，讓業主把它當成一個獲取知識的窗口。記得有一次，宣傳欄中貼出一則生活貼士，內容是利用過期牛奶擦拭家具的方法，一位業主看到后告訴另一個業主說這個方法不錯。聽到業主的評論，物業管理人員感到非常滿足，也備受鼓舞。

    在今年“三八”婦女節期間，公司在所管理的小區內開展了“為女性業主送鮮花”的活動。當天清早，工作人員站在公寓門口手拿鮮花為迎面走來的女士送上清晨摘下的花朵，第一時間讓她們感受到芳香。她們手拿花朵，臉上的笑容也像花兒一樣美麗。在中秋佳節之際，公司在所管理的小區內舉行了一次別開生面的“迎中秋字謎晚會”，很多業主都積極參與，收到了很好的效果。此次晚會，大家做了充分的準備，許多業主是祖孫三代全家出動，積極參加。晚會結束時，大家意猶未盡，都問：“什么時候再舉行這樣的活動啊？”

    有誠心，勢必打動有情人。今年夏季炎熱，酷暑難耐，小區的保安員卻仍然堅守在崗位上，小區的業主紛紛給保安員送來西瓜、水果。一位老業主說：“保安員就像我們的孩子，這么熱的天仍然認真堅守崗位，為我們守護家園，我們看了也心疼啊。我們為他們買點西瓜也是應該的。”一席話，道出了業主對小區物業管理服務的肯定。

創新之四：多途徑主動引導為先，有理有據解決糾紛，學會換位思考

    小區管理中最突出的矛盾來源于物業自身的質量和物業服務的質量，除去物業管理公司難以解決的物業質量問題外，小區管理中的一些瑣碎小事，往往是造成或激化物業管理公司和業主雙方矛盾的主要原因。因此，筆者所在公司在物業管理過程中，強調持續、全方位地引導業主：一是按照法律法規和業主公約規范業主行為；二是按照物業管理合同，界定合作雙方的責任。筆者所在公司接管的山東省立醫院高層公寓大廳內懸掛了《 物業管理條例 》 、業主公約、物業管理服務合同和裝修協議等，遇到咨詢或糾紛、事故時，工作人員現場進行講解，以強化業主的法制自律意識。在小區入住初期，業主對走廊、過道擺放花卉和雜物不以為然，甚至出現了裝修工具墜落、孩童亂丟果皮等高空拋物現象，物業管理人員及時對消防知識、高空拋物的危害等采取案例宣傳，播放錄像，對業主形成視覺沖擊和震撼，讓其感受消防通道阻塞、高空拋物的嚴重危害和處理原則，取得了較好效果。

    為了配合宣傳高層樓宇消防知識，筆者所在公司采取情景模擬、實戰演習的方法，積極動員業主參與，親身體驗防火救災。通過演習，讓業主對高層樓宇和電梯井的煙囪效應、疏散標識、防火隔離設施、消防通道、自助求生知識和疏散方法等都有了全新認識。從此以后，業主自覺愛護消防設施和消防設備，保證消防通道的暢通。

    學會換位思考，是化干戈為玉帛、妥善解決問題的法寶。地下車庫經常出現業主碰壞道閘現象，甚至有一戶業主將車停放在立體車位上摔落，筆者所在公司的物業管理人員在寬慰業主的同時，及時保護現場，聯系保險公司和廠家到達現場。經調查，車輛摔落是因為立體車庫廠家的工程師在調試程序時將數字輸入錯誤所導致，物業管理人員積極協助業主處理此事，為業主爭取應有的利益，同時，還建議廠家全面檢查產品安全，并動員其及時投保，保障了各方利益。