各位代表：大家下午好！

    很高興參加了一天的會。七個主題發言，內容很生動，聽了很受啟發。兩場論壇互動，十位主持人和嘉賓發言，有對相關定義的研究，企業經驗的分享，不同觀點的碰撞，發展前景的探討，非常精彩，反映了行業學習研究交流的風氣，這是行業的希望。

    我想結合中國物業管理協會近一年來組織開展的《物業管理向現代服務業轉型升級的研究》課題成果（課題報告以及相關學習和參考資料，已由中物協編印成《物業管理向現代服務業轉型升級》一書，近日出版發行，請大家關注），以及今天的會議收獲，談幾個問題，僅供大家參考。

    近十年，物業管理在我國呈現加速發展的勢頭，進一步發揮了對社會和諧、經濟發展、吸納就業和加強城市管理的作用。

    但客觀看，行業總體還處于低水平運行狀態，制約行業發展的主要問題體現在以下幾個方面：

一是成本不斷攀高。剛性成本急劇上升，稅負居高不下，價格調整機制缺失，使物業服務收費與成本出現嚴重倒掛，相當數量的物業服務企業陷入生存困境；

    二是經營理念總體滯后。在信息化、知識化、網絡化、全球化為主要特征的經濟環境下，一些企業對成本上漲給行業生存發展帶來的困難束手無策，看不見潛在市場環境變化帶來的新的市場需求和商機，沒有從客戶價值、企業資源和能力、盈利方式等方面研究應對困難的路徑，長期處于生存困境中，經營風險加劇，并引發降低服務標準和棄管小區等一系列社會問題；

    三是管理方式粗放。部分企業對以推行節能減排為發展方向和重點的綠色物業管理的意義認知不足，對通過網絡技術和科技手段可以給行業帶來的管理升級還看不太懂，對新能源、新產品和新工藝能帶來的降耗和節支效果缺乏把握。企業人員冗繁，服務品質和工作效率難以得到有效改善和提升，低勞動力成長和高能源消耗的發展模式難以為繼。

    四是從業隊伍人才跟不上。隨著科學技術和網絡技術在行業的運用，以及業主需求的拓展和要求的不斷提高，使得行業對懂經濟、會經營、善管理、知曉法律，具有創新開拓精神的復合型人才需求激增，人才匱乏已經成為制約行業發展的突出問題。由于行業的平均工資待遇低于城鎮職工平均收入，造成薪酬待遇留不住有經驗的管理人員、熟練操作員工和秩序維護員，一線員工流動性日趨加大，直接影響企業管理服務水平的保持和提升；

    以上分析表明，傳統的物業管理運作模式，勞動密集型和簡單服務提供者的現狀，限制了行業發展，決定了物業服務企業的經濟運營和盈利空間十分狹窄，服務內容和質量與人民群眾的要求還有較大差距。

    些年，行業在反映困難、呼吁有關政策支持的同時，更多地通過創新求變、自救自強、砥礪前行。

    引入新技術，新業態和新方式，開創全新商業模式，致力于提高物業服務的技術含量、增值服務和產品附加值，實現從粗放型傳統服務業向集約型現代服務業的轉變，是物業管理科學發展的必然選擇。因此，推動行業轉型升級是外部環境、形勢發展的倒逼，也是行業擺脫當前困境、尋求可持續發展的內在要求。

    傳統物業管理向現代服務業轉型升級，是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的物業管理服務產業。旨在通過對傳統物業管理的改造，實現向現代物業管理的轉型和升級。

    其內涵和特征主要體現在以下幾個方面：

    一是管理升級。依托網絡技術建立的涵蓋顧客服務、物業管理、財務管理、人力資源管理、辦公自動化、在線學習、集中管控、遠程監控等方面的IT系統平臺，正在帶來企業管理的全面升級。

    二是模式創新。網絡技術等新技術在物業管理和服務中的廣泛應用，智慧社區和智能物業管理的推進，使得傳統物業管理運作模式正在發生變革和升級。包括服務集成、集中管控、遠程監控、小區出入口智能門禁、車庫無人化管理、綠化自動噴灌、清潔機械化操作、業主在線報修與投訴等，都被越來越多的企業采納，帶來企業組織結構扁平化，管理流程再造，標準化工作推進，達到人員配置減少、管理和執行效率提高、企業運營成本降低的綜合效果。

    除了運作模式變革外，更重要的是商業模式的創新，企業要對商業模式創新做深入研究。長期從事商業模式研究和咨詢的埃森哲公司認為，成功的商業模式具有三個特征：第一，要能提供獨特價值。有時候這個獨特的價值可能是新的思想；而更多的時候，它往往是產品和服務獨特性的組合。這種組合要么可以向客戶提供額外的價值，要么使得客戶能用更低的價格獲得同樣的利益，或者用同樣的價格獲得更多的利益。第二，商業模式是難以模仿的。企業通過確立自己的與眾不同，如對客戶的悉心照顧、無與倫比的實施能力等，來提高行業的進入門檻，從而保證利潤來源不受侵犯。第三，成功的商業模式是腳踏實地的。此外，創新商業模式的著力點要放在能為顧客提供哪些價值以及企業如何從這些價值提供中獲得預期的盈利，設計思路應集中在三個方面：一是塑造商業模式時要突出把握全新的市場機會；二是商業模式再造時要突出產業價值鏈的整合；三是商業模式調整時要突出企業價值鏈整合。成功的商業背后一定有一個與之相匹配的管理平臺，用以強化商業模式推進的執行力，并實現商業模式各要件之間的互補性，來作為其運作制勝的保障。我簡單舉幾個例子來支撐以上觀點：上海東湖物業依托其設施設備管理的核心競爭力，積聚人才，歷練內功，將企業發展定位在“做以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專家”。經過10多年打拼，“以辦公樓管理為主，上海第一、全國著名”的愿景基本實現，企業發展取得了良好的經營績效。上海漕河涇開發區物業堅持只做園區物業，山東明德物業在院校后勤保障的物業管理上下功夫上水平，都體現了他們商業模式的獨特性，使得品牌知名度、社會效益和經濟效益均得到快速提升。即使不少人仰慕和推崇的“五大行”也不是萬能的，他們在境內從開始也參與一些普通住宅小區的管理，到現在逐步調整為主要從事高檔住宅的項目顧問和高檔寫字樓管理，也是不斷適應市場環境，以及對自身優劣勢的揚長避短。

    三是人才支撐。一方面，新型企業管理、創新商業模式策劃、產品與技術研發、網絡化的集中管控，信息平臺的客戶管理、產業鏈上延伸服務的拓展等、對懂經濟、會經營、善管理、知曉法律，可策劃與整合多領域、多業務的、具有創新開拓精神的復合型人才需求激增。另一方面，對現在正在從業的大量基層服務人員通過培訓和績效管理等，提升至有更高勞動生產率、具有更廣泛的知識和專業技能的職業勞動者團隊，承擔多元、便捷、安全、專業的最后一公里服務，將成為行業轉型升級的重要支撐。

    四是高附加值。近些年，隨著行業轉型升級作用的初現，帶來了各方面對物業管理依賴的變化。從房地產開發的角度看，產生了聘請物業企業為其項目開發前期及產品營銷全程提供咨詢顧問的需求；從消費者角度看，更多的業主不滿足保潔、綠化、秩序維護和設施設備維護這四項基礎性物業服務，衍生出包括信息咨詢、房屋中介、居家養老、家政服務、電子商務等各類特約服務需求，演化為新興服務業業態。物業服務企業對各類服務的全面介入，受到業主的廣泛歡迎，拓寬了行業發展渠道，提升了企業盈利能力，展現了行業在轉型升級中可以收獲的潛在高附加值。

    五是高成長性。未來若干年，房地產開發及相關聯的投資及產品供應，將呈現更為理性發展與增長速度逐步減緩的趨勢。而圍繞房地產開發建設階段的相關服務，以及商品房交付后業主對資產保值增值及與生產、生活相關的服務性需求，將呈現持續增長。這帶來了物業管理在轉型升級中“縱向延伸至房地產業的整個鏈條，橫向涵蓋消費者個性化需求”,將呈現業務范圍與收益拓展的高成長性。

    一是國家大政方針和政策的確定，為行業轉型升級指明方向。

    二是經濟結構調整，為行業轉型升級創造機遇。

    三是居民生活水平的提升，為行業轉型升級開拓了空間。近些年，居民生活水平的提高和居民生活方式的轉變，讓家務勞動社會化、家庭消費多樣化、家庭生活品質化已成為一種趨勢。需要物業管理從理念和操作上突破傳統的運作模式，通過轉型升級拓寬服務內涵，延伸產業鏈，融入現代元素，以便捷、周到、豐富的服務不斷滿足業主日漸增長的服務需求。

    四是網絡技術的發展，為行業轉型升級提供支持。互聯網、物聯網、云計算、電子商務的迅猛發展，為服務創新提供了有力的工具和支撐，為物業企業服務手段的革新提供了新的平臺，正改變著傳統的物業管理運作模式。對物業管理由勞動密集型、簡單勞動提供者向規模化、集約化、專業化經營的技術密集型、服務創新型現代物業服務業轉型提供了技術支持。

    物業管理向現代服務業的轉型升級，通過現代科學技術特別是信息網絡技術的廣泛運用，以及新的商業模式、服務方式和管理方法的逐步建立，對提升行業社會地位、提高業主滿意度正在產生深遠影響。

    理清發展思路，探索轉型途徑，鼓勵一部分企業先行動起來，逐步帶動全行業的轉型升級，是物業管理科學發展的必然選擇。

    近些年來，一些省市和企業在物業管理轉型升級上做了大量有成效的工作。

    一是政府重視與政策扶持，引領了行業轉型升級

    浙江省2012年初下發了《浙江省人民政府辦公廳關于加快發展現代物業服務業的若干意見》提出全面構建“業務完備、服務優質、競爭有序、管理規范”的現代物業服務業體系，提出加快現代物業服務業發展從“服務對象、產業體系、服務業態、經營方式、產業規模”的“五個轉變”，勾畫了現代物業管理的發展藍圖，引領著浙江物業管理的加快發展。

    二是延伸服務的開展，帶動了行業轉型升級

    近些年，藍光嘉寶集團、蘭州民召物業、河北卓達物業、龍湖物業、河南鑫苑物業、正弘物業等一批企業在做好基礎服務同時，縱向延伸至房地產開發前期的規劃、設計、設施設備選用顧問，中期的招商策劃、營銷代理，后期的尾盤銷售、商業物業經營、房地產經紀業務等整個鏈條，橫向涵蓋消費者居家養老、家政服務、房屋租售、電子商務等各類個性化需求。既為業主提供生活便利并創造物業增值，也使企業獲得了可觀的經濟效益，為應對用工難和成本持續上漲，全面提高服務質量發揮了重要作用。

    三是商業模式的創新，加速了行業轉型升級

    一些品牌企業在商業模式的創新，產業附加值的獲取等方面做了很多有益探索。這些企業嘗試通過改變勞動密集型和簡單服務提供者的現狀，向依托現代科學技術、現代信息技術、現代企業經營管理方式的轉變，逐步成為走規模化、集約化、專業化經營的技術密集型、服務創新型現代物業服務商。萬科物業在堅守專業與品質的同時，通過“云生活、社區一卡通、安防與停車管理、設施設備遠程管理、移動APP智慧之家”五大科技的運用，以及社區資源整合與經營性業務拓展，正在由物業管理專家向“房務管家，資產管家，生活管家”升級；綠城物業正逐步實現服務內容向提供全方面生活服務，服務模式向“咨詢、全委、代管”并重，服務周期向為建筑產品和業主提供全生命周期服務轉型；長城物業借助高速發展的網絡技術實現了成本降低和品質提升，通過涵蓋社區商務、公寓短租、商業運營、長者服務等領域的“1+N”多角化戰略，實現著物業管理生態圈向社區商業生態圈的延伸；福建融僑物業陸續展開融園農業生態產業基地、社區蔬菜配送、怡居洗衣店、怡居社區連鎖便利店、怡居置業、“一日三餐”社區業主食堂等業務，創造新穎的社區聯動服務模式，著力打造融僑微商圈。以上述企業為代表的一批優秀企業的成功，正在對推動行業轉型升級產生著巨大影響。

    四是網絡技術的運用，支撐了行業轉型升級

    上海市住房保障和房屋管理局建立了基于CTI技術支撐，覆蓋全市的綜合信息服務系統962121呼叫平臺，集中受理、派單、處置、回訪、督辦、統計分析六大功能，對整合行業資源、實現限時保質解決居民房屋報修，完善行業監管起到了快捷聚散功能。深圳主管部門開發推廣的電子投票系統，基本解決了業主大會表決難問題。長城物業的IT系統平臺，彩生活物業依賴云管理平臺的遠程監控和集中管控，河北恒輝集團對所有管轄物業實施動態傳感器實施服務現場的全面遠程管控，都對推動管理升級產生重大影響。）

    五是向管理型企業的轉變，推動了行業轉型升級

    中航物業正從傳統的經營模式向集成化的經營模式轉化，實現多資源、多業務、多供應渠道的集成；上海科瑞物業大力推進管理層與作業層的分離，將清潔、綠化等業務全面外包，將自身從基礎性事務中解脫出來，騰出更多的精力放在更有價值的設備管理、資產管理等業務開拓上，綜合實力明顯增強。上海景瑞物業提出“1+5+X”的管理模式，完成了分公司管理結構的全面升級。）

    六是企業的整合并購，促進了行業轉型升級

    七是智慧社區的建設，助推了行業轉型升級

    八是人才隊伍的培育，支持了行業轉型升級（保利物業建立了 “保利物業學院”，先后與廣東工程職業技術學院、廣州大學合作成立了“保利物業大專學歷班”和“保利物業本科學歷班”，使保利物業職工獲得了重新接受大學教育的機會）。

    以上實踐，對物業管理由勞動密集型、簡單勞動提供者向規模化、集約化、專業化經營的技術密集型、服務創新型現代物業服務業轉型和升級，改變傳統的物業管理運作及盈利模式都產生了巨大影響。在達到減員增效，應對當前服務成本快速上漲和招工難兩大制約行業發展問題的同時，物業服務企業利用管理的物業資源和客戶資源開展多種經營，獲得物業服務費用以外的多元化經營收入，已經成為企業收入構成中非常重要的組成部分。

    但是正如翁國強在這期雜志卷首語中寫的：“單靠幾家企業的成功實踐，還談不上全行業的轉型升級，行業要實現真正意義上的轉型升級，必須是絕大部分企業生產方式得到轉變，簡單粗放的經營模式得到改善，高消耗、低質量，低效益的現狀逐步得到杜絕”。他指出：嚴峻的事實是物業管理行業轉型升級存在兩大軟肋。第一是缺乏投入，因為長期低收入運行，所以行業的積累匱乏，導入信息技術對許多企業來說沒有這個能力。第二是行業綜合素質較差，缺乏能力、缺乏知識，簡單地講就是缺“腦子”。要解決這個問題就需要依靠行業或者一些有眼光的、有擔當的企業家挖掘和整合業主、企業和社會資源。利用行業擁有的這三項龐大數據和服務需求資源，與線上的服務提供商對接，建立起一個物業管理服務的“云平臺”，讓整個行業分享，從而提升物業管理的核心價值，這對全行業的轉型升級將會產生巨大的推動作用。

    中國物業管理協會提出：力爭用五年時間，基本形成行業轉型升級的運作和盈利模式；用十年時間，初步實現轉型升級的基本目標。形成以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的行業發展新形態。實現物業服務覆蓋面繼續擴大，服務水平整體提升，運作模式不斷創新，質價相符形成常態，盈利能力持續增強，行業生存狀況根本改善，對經濟社會發展的貢獻明顯提高。

    下個階段，我們要抓好以下工作的推動：

    一是要堅持以市場為導向，處理好政府和市場的關系，使市場在資源配置中起決定性作用和更好發揮政府作用。爭取從價格機制、稅收減負、財政扶持等政策上取得突破(詳細請看協會即將出版的轉型升級專業書）。

    二是要不斷挖掘業主潛在的市場需求，充分整合和有效利用物業管理相關產業、領域的要素資源，激活和拓展物業管理市場，實現高效、集約的服務過程和倍增的服務效果。在翁國強的卷首語中，寫了這么一段話：“物業管理的長處在線下，在最后100米的服務資源和最后1公里的信息資源，這是我們物業管理人的強項。只有把這個資源整合好，才會產生巨大的效益，如蘭州民召物業集團通過為政府解決經濟適用房的快遞服務以及相關終端派送，置換小區便利店特許經營和周邊區域停車管理權，就是利用物業服務企業終端優勢的典型事例。再如萬科物業的幸福驛站、第五食堂；綠城物業的生活服務、健康服務、文化教育服務  三大系統，這些都是物業服務企業線下的資源，要充分利用好企業的線下資源，放大資源”。值得大家認真思考。

    三是要進一步激發物業服務企業在服務內容、發展方式、商業模式等方面的創造力，加大對資源搜集、統籌、組織和管理的服務集成探索，實現由勞動密集型向知識密集型轉變，簡單服務提供商向服務組織者轉變；

    四是要尊重和運用市場機制，推動企業的整合、改制、兼并和重組，鼓勵企業做大做強。要培育一批具有較強核心競爭力、較高品牌美譽度的現代大企業、大集團，提高中型企業的專業服務能力和內部管理水平，引導小型物業服務企業規范發展。逐步形成以示范龍頭企業為引領，中小企業協同發展的現代物業服務企業集群，全面提升行業整體發展水平，構建企業協調發展格局。

    五是要建立行業合作共贏的發展體制和機制。

    行業經歷了前30多年從無到有發展的初級階段，進入到轉型升級的新階段。我在今年3月協會理事會上說過：這是一個變革的年代，商業模式的創新，互聯網技術的廣泛應用，顛覆著很多傳統的東西。我們對創新和變革給行業帶來的轉型升級發展趨勢要“看得見、看得懂、看得起，跟得上”，否則，別的企業在大踏步前進，我們仍然在原地踏步，就會落伍。

    但是我也在不斷地提醒大家：面對移動互聯網浪潮和商業模式的創新，我們既不必妄自菲薄，也不能妄自尊大。要克服互聯網恐懼癥、指標綜合癥，不要一哄而上投入大量資金開通電子商務（尤其是中小企業），不要盲目追求過高的發展指標。要深入研究可持續發展的業務拓展和商業模式。

    另外，我也反復強調，企業的創新和變革一定要結合自身情況，不要將其他企業的經驗照抄照搬。在各種發展模式和創新的選擇中，沒有最好的，只有最適合自己的。如果不結合自身情況盲目照搬，不僅很難成功，還有可能承受更大的風險。

    本屆協會只剩兩個月了，今年10月我們將完成協會換屆工作。感謝大家多年來對協會工作的支持，感謝各位近四年來創造性的工作！正是有了你們的積極參與和辛勤付出，行業才有可能在困境中崛起，才有了今天在社會政治經濟中日益重要的地位。

    因此，我還要借這次會議的機會，再次重復我在今年理事會上發出的呼吁，希望更多的企業順應時代潮流，以實際行動加入到轉型升級的行列中來，看清形勢，把握機會，找到適合企業發展壯大的契機和路徑，實現困境中的突圍，共同開啟行業可持續發展的新局面。

謝謝大家！